Vous papotez gentiment avec votre communauté sur les réseaux sociaux et soudain, au milieu des commentaires, c’est le drame : un troll fait son entrée, tel un éléphant dans un magasin de porcelaines. Critique gratuite, agressivité, dénigrement de votre contenu… C’est selon son humeur, ou plutôt selon son profil.

Comment s’en débarrasser ? Voici quelques bonnes pratiques qui peuvent vous aider, selon la catégorie à laquelle appartient votre empêcheur de publier en rond. Il y a celui qui…

1. Veut vous prouver qu’il a raison (et que vous avez tort)

Vous donnez un conseil ou laissez transparaître votre avis (fusse-t-il professionnel) à travers votre publication, et voilà que rapplique LE JUGE. Lui, ne vient pas débattre, vous interroger ou préciser votre propos, mais insinuer le doute sur la justesse de votre discours et/ou votre légitimité à le tenir.

Mieux vaut ne pas l’ignorer, sous peine de donner l’impression… qu’il a raison. Et que vous n’êtes pas ouvert à la discussion. Vu le temps que demande la production de contenu, vous pouvez légitimement mal le prendre et avoir envie d’éliminer ce moustique en 1 réplique bien sentie. Mauvaise idée, si vous le ratez il va chercher à vous piquer toute la soirée.

Commencez par laisser ce juge refroidir 1 heure ou 2 (et vous aussi par la même occasion) avant de répondre. S’il est absolument, indiscutablement évident, preuve à l’appui, que vous avez raison, dites-le simplement. Si le sujet est complexe, ne prenez pas le risque d’entrer dans un débat stérile et interminable (je rappelle qu’il veut juste avoir raison). Amenez-le sur votre terrain. Ce que vous dites ne l’intéresse pas ? Soit, demandez-lui quelles sont les questions qu’il se pose sur votre domaine d’expertise.

Cette marque d’attention peut révéler une vraie question intéressante de sa part ou tout simplement le dissuader d’aller plus loin, puisqu’il ne vous a manifestement pas déstabilisé.

Gardez votre posture de pro and don’t feed the troll :
. Ne laissez pas transparaître un quelconque agacement.
. Evidemment, ne le prenez pas de haut
. N’expliquez pas le pourquoi du comment de votre post initial. Et n’accordez pas de crédit à votre juge en lui demandant quelle est son expérience ou son opinion sur le sujet. Ce sera sa parole contre la vôtre et rappelons qu’il ne cherche QUE à avoir raison.

Qu’il se base sur sa petite personne ou des sources non fiables pour ce fait qu’importe, c’est vous qui donnerez l’impression de vous justifier.

2. Critique votre offre

C’est plutôt un petit nouveau dans votre communauté, il s’est intéressé à votre marque, peut-être via une sponso… Mais quelque chose le fait tiquer. Votre produit lui semble trop cher, vos emballages pas assez respectueux de l’environnement, vos horaires pas adaptés, votre concept trop ou pas assez… En tout cas, pour lui, mais il fait une généralité. LE CLIENT ROI est venu couper les cheveux en 4 dans votre section commentaires.

Nous sommes là sur vos fondamentaux, votre politique de prix, RSE etc… ont une raison d’être. Vous les assumez, vous n’avez pas à vous en excuser, mais vous avez tout intérêt à les expliquer avec un discours pesé et rôdé. Votre chemise est chère car elle est fabriquée en France, vous n’êtes pas ouvert avant 7h car vous avez constaté qu’il y a peu de demande, vous proposez un menu réduit car vous travaillez avec des produits frais etc… Petite astuce, compilez vos bases de réponses sur ces sujets, dans un fichier texte que vous gardez précieusement. Comme ça, vous gagnez du temps, vous êtes au clair sur votre discours, la question est dépassionnée pour vous. Ne reste plus qu’à personnaliser votre réponse.

Attention, si une critique aussi mal formulée soit-elle revient souvent, ce peut être une alerte sur un réel point d’amélioration de votre positionnement ou de votre offre.

Par ailleurs, s’il était dans votre plans de faire mieux ou différemment, autant le dire simplement.  “Nous sommes conscients que nos pailles nuisent à l’environnement, nous cherchons actuellement une nouveau fournisseur.” Attention, ne faites pas de fausse annonce pour vous débarrasser de votre CLIENT ROI, ils vous retomberont dessus et potentiellement à dix, cette fois.

3. A eu une mauvaise expérience

Là c’est un client qui a acheté votre produit ou service et qui n’est pas satisfait ou qui a rencontré un problème. Avec LE DÉÇU, vous entrez dans une logique de SAV… Avec la particularité que vous allez le faire en public.

Il convient de réagir rapidement.

1ère étape : Prendre en compte son problème et si besoin demander les informations nécessaires à sa bonne compréhension. S’il y a de toute évidence défaillance de votre côté, autant le reconnaître en précisant que ça n’aurait pas dû arriver ou que cela ne représente pas la politique de l’entreprise.

2ème étape : Choisir le bon média selon la gravité du dysfonctionnement : échange publique sur le réseau social, invitation à continuer sur la messagerie privée (par exemple, en demandant de vous communiquer son numéro de client), proposition d’un échange téléphonique ou même invitation à vous rencontrer sur le lieu de vente (si vous en avez un).

Enfin : Proposer une solution qui convienne à tous, des simples excuses au remboursement etc…

4. Vous attend au tournant

LE JOUEUR DE FOND DE COURT vous suit depuis longtemps, il ne s’est jamais exprimé et soudain… il vient vous reprendre de volée sur une maladresse ou une imprécision.

Il vous aime. Enfin, il aime votre marque. Sinon il aurait arrêté de vous suivre depuis longtemps. S’il y a lieu, le plus simple est sans doute de reconnaître son erreur sans dramatiser, de corriger ou supprimer l’erreur et de passer à la suite sans s’éterniser. Tout le monde peut se tromper. Et si c’est lui qui fait fausse route, lui expliquer gentiment et en dédramatisant devrait suffire.

L’idéal est évidemment de travailler ses contenus en amont, pour se laisser le temps de la relecture et du recul. Tout en étant attentif au contexte et aux événements.

5. Insulte, injurie ou dénigre

Même si on peut le croiser ailleurs, LE RAGEUX sévit plutôt sur Youtube et Twitter et va attaquer directement sans passer par un quelconque dialogue. C’est le moment de vous rappeler que sur votre compte ou votre page, vous êtes chez vous. Vous n’avez pas à y accepter ce que vous n’accepteriez pas dans la vraie vie. Inutile d’essayer de converser si la forme n’y est pas et que vous vous sentez agressé : vous ignorez et/ou vous supprimez et/ou vous bannissez.

 

 

BON A SAVOIR

Facebook :

. On peut répondre à un avis mais pas le supprimer
. On a la possibilité de masquer un commentaire sans que la personne le sache
. Un fan peut être banni d’une page

Instagram :

. Bloquer n’importe quel compte, qu’il vous follow ou non ? Yes you can.

Twitter :

. On peut bloquer n’importe quel compte, qu’il vous follow ou non.

Youtube :

Bien qu’il ne s’agisse pas réellement d’un réseau social, une appli vous protège des commentaires haineux : Bodyguard.